10 wskazówek, jak rozmawiać przez telefon, aby brzmieć profesjonalnie

Trudno wyobrazić sobie nasze życie bez telefonu. Dzisiaj praktycznie każdy z nas ma przynajmniej jeden aparat telefoniczny i codziennie odbiera kilka (naście) połączeń, zarówno zawodowych, jak i prywatnych. Telefoniczny savoir-vivre to zatem sprawa kluczowa, szczególnie w rozmowach służbowych, jak i tych, które prowadzą nas do zatrudnienia.  

Może się wydawać, że nie ma nic prostszego niż rozmowa telefoniczna — wykręcasz numer i mówisz. Niestety, to bardzo mylne wrażenie. Według znawców etykiety, aby kontakt telefoniczny, szczególnie ten biznesowy, został dobrze poprowadzony, rozmowa powinna zostać przeprowadzona zgodnie z zasadami savoir-vivre’u. Zasady te postanowiliśmy zebrać w dziesięć punktów, które poruszają najbardziej kluczowe zagadnienia związane z kulturą prowadzenia rozmowy telefonicznej: 

1. Przedstawienie się i przywitanie to podstawa. Zarówno, gdy odbierasz telefon,
   jak i wykonujesz połączenie. Koniecznie powinniśmy się przedstawić, gdy odbieramy rozmowę z telefonu służbowego. W dobrym tonie jest zrobić to także, gdy odbieramy telefon od kogoś, kogo nie znamy, np.:  Dzień dobry, mówi Magdalena Kowalska. 
2. „Czy może Pani rozmawiać?” Nasi rozmówcy mogą mieć różny system pracy – niektórzy
   po prostu nie odbierają, gdy są zajęci, a inni tak. Upewnienie się o ich dyspozycyjności jest istotne. Jeśli to do Ciebie dzwoni telefon i nie możesz rozmawiać, odbierz połączenie i po przedstawieniu się, poinformuj rozmówcę, że nie możesz teraz rozmawiać, ale oddzwonisz. Dobrze jest od razu powiedzieć, kiedy będzie to z Twojej strony możliwe i zapytać, czy proponowana godzina jest odpowiednia dla drugiej osoby. 
3. W jakich godzinach wypada dzwonić? Nie ma nic bardziej frustrującego niż powrót do pracy po weekendzie i ikonka 10 nieodebranych połączeń. Telefony służbowe wykonujemy pomiędzy 9:00 a 18:00 lub w godzinach pracy rozmówcy. Weekend też nie jest najlepszym czasem, aby telefonować w sprawie oferty pracy, którą się właśnie odczytało w Internecie. 
4. Dzwonimy raz. Aby zachować się z klasą, dzwonimy raz. Czekamy, maksymalnie do sześciu sygnałów, po czym się rozłączamy. Możemy również nagrać wiadomość na poczcie głosowej/wysłać SMS z prośbą o oddzwonienie. Unikajmy jednak wielokrotnego dzwonienia co kilka minut. Jeśli rozmówca nie może odebrać, to powinniśmy to uszanować i zaczekać aż oddzwoni. 
5. Pracując w otwartych przestrzeniach biurowych, dzwonek telefonu najlepiej przyciszyć, aby nie przeszkadzał innym. Rozmów prywatnych też lepiej oszczędzić naszym współpracownikom i współpracowniczkom — lepiej porozmawiać np. z mamą podczas przerwy lunchowej. 
6. Przygotuj się do rozmowy. Pamiętaj, że czas, podczas którego efektywnie skupiamy uwagę na rozmowie telefonicznej, jest ograniczony. Przygotuj się więc wcześniej do rozmowy telefonicznej w sposób, w który umożliwi Ci  przekazanie rozmówcy/rozmówczyni w krótkiej jednostce czasu,  najbardziej kluczowych informacji. 
7. W razie przerwania połączenia ponownie wybiera numer osoba, która zainicjowała rozmowę. Warto zapamiętać tę zasadę, aby uniknąć trudności w nawiązaniu połączenia. Często bowiem zdarza się, że po zerwaniu rozmowy – niezależnie z jakiej przyczyny – obie strony próbują powtórnie się połączyć. W efekcie obie słyszą sygnał zajętości lub zgłasza się poczta głosowa. 
8. Nietaktem jest rozmowa telefoniczna w miejscu publicznym, podczas której słyszymy nazwiska, nazwy firm i informacje o charakterze poufnym. Nie dość, że taka rozmowa przeszkadza innym, to może przysporzyć nam dużo kłopotów. Pamiętajmy więc, by tego typu rozmowy przeprowadzać w ustronnych miejscach. Co więcej, będąc świadkiem czyjejś rozmowy telefonicznej (prywatnej bądź poufnej) wypada na moment „ogłuchnąć” lub się oddalić.  
9. Słuchaj aktywnie. Słuchając wypowiedzi rozmówcy/rozmówczyni, od czasu do czasu potwierdź swoją obecność, zadaj pytanie, przytaknij, potwierdź, że rozumiesz osobę, z którą rozmawiasz. Staraj się nie przerywać rozmówcy w połowie zdania. Poczekaj, aż je dokończy i wtedy włącz się do rozmowy. 
10. Podziękuj za rozmowę. Pod koniec rozmowy zawsze podziękuj za rozmowę oraz jeśli to Ty byłeś jej inicjatorem/inicjatorką, to również wyraź swoje podziękowania za czas, jaki rozmówca poświęcił na tę rozmowę. 

Warto pamiętać, że prawdziwą kulturę i klasę pokazujemy wtedy, gdy jesteśmy uprzejmi wobec tych wszystkich, którzy do nas dzwonią, a nie tylko wobec tych, od których jesteśmy zależni. Odbierajmy więc zawsze miłym tonem i nie dajmy odczuć rozmówcy/rozmówczyni, że jesteśmy zniecierpliwieni i zdenerwowani. 

Autorka: Agnieszka Jaśkiewicz-Kłosowska